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換位思維:打破“知識的詛咒”

來源:未知 編輯:小螞蟻 時間:2019-03-28 23:44:56 閱讀:

  換位思維古已有之,生活在2500年前的孔子就曾說過:“己所不欲,勿施于人”。換位思維作為粉絲思維的重要組成部分,在今天的中國商業社會中,依然是“放之四海而皆準”的法則,無論是傳統企業,還是互聯網企業,都需要換位思維。

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  放眼今天的中國社會,消費需求已發生了天翻地覆的變化,我們早已擺脫了物質匱乏的時代,迎來了“消費升級”。在這個日新月異的時代,用戶的關注點已不再局限于產品自身性能的優劣,而是擴展到了附加服務上。因此,企業必須重視對服務的優化工作。而相對于“有形”的產品,“無形”的服務要更難把握。此時,換位思維的意義就會更加鮮明地凸顯出來。

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  2017年5月5日,海爾電器“空調旺季服務保障暨核心網絡同盟大會”在山東青島舉辦。在這次大會上,海爾組建了行業內第一個異地服務保障同盟。該同盟涵蓋了32支服務保障隊伍,其組成人員全部是海爾的金牌服務工程師,范圍涵蓋了北上廣深等全國所有的大中型城市。同盟成立后,凡是海爾空調的客戶,其在空調使用旺季都能夠享受到全天候的即買即裝服務。這意味著該同盟顛覆了以往“客戶找海爾”的被動型體驗,轉而變為“海爾找客戶”的主動交互型體驗,并對整個用戶服務生態體系做出了有效的優化。 copyright 小螞蟻站長吧

  事實上,對于海爾來說,2017年5月所開展的“異地服務保障同盟”活動,既不是其在服務改善工作方面的第一次重大舉措,也不會是最后一次。因為海爾公司從企業建立伊始,就以“基于客戶需要的服務”作為自己的工作重心。海爾正是因為建立了良好的售后服務體系,才獲得了大量忠誠的客戶(粉絲)。今天的企業要將普通的用戶變成粉絲,用換位思考的思維來做售后服務同樣是一條必由之路。

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  從海爾對服務工作的持續優化中,我們可以看出,在“體驗經濟”大行其道的今天,產品的售后服務工作對于企業來講已越來越重要。但在現實中,很多公司卻連最基本的“退換貨”服務都無法順利開展,這的確值得廣大企業深思。企業要想讓自己的品牌永葆長青,就得積極運用換位思考這一理念。比如說,企業在設計產品的售后服務內容時,可以設身處地地將自己當作消費者去思考:當企業的老總或員工購買了同行的產品,會希望對方提供什么樣的售后服務?沿著這個思路去揣摩消費者的需求,企業才能在服務方面做到有的放矢。 http://www.binhtp.live/

  何謂“知識的詛咒”

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  營銷是企業盈利的關鍵,故而當今很多企業都將營銷作為企業經營的重中之重。然而重視并不意味著優秀,很多企業在營銷中總是從自己的角度出發,去做一些自以為很專業的介紹。有些公司在產品宣傳過程中,一味地強調“獲得了××項國家專利”“贏得了××獎項”“運用了××技術”,并美其名曰“集中展示產品實力”,但對于這樣空洞的表述,多數用戶是完全理解不了的,自以為是而不考慮用戶的營銷手段并不能讓用戶信服。 內容來自小螞蟻站長吧

  我曾經關注過國內某知名IT廠商所生產的一款智能Wi-Fi產品,當對方的產品經理得知我對該產品很感興趣時,便積極地向我介紹起產品的賣點。然而,經過對方一番熱情洋溢的介紹,我卻愈發糊涂了,因為以我的知識背景,是完全聽不懂那位產品經理所講的專業名詞和參數的,因為我只是一個“小白用戶”。

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  因為接受過專業的培訓并積累了豐富的經驗,產品經理對產品的一切“了如指掌”,這無可厚非。但基于自己對產品的了解就“理所當然”地認為用戶也會對產品“了如指掌”,這就是自欺欺人了。在某些營銷人員的認知中,用戶理應知道他表達的是什么,但實際上用戶并不知道。因為大部分用戶都是小白用戶,小白用戶既不清楚和產品有關的各種專業術語的含義,更不了解產品參數所代表的價值。這時需要營銷人員做的,并不是自以為是地機械介紹,而是基于用戶的知識背景,以用戶能聽懂的方式,告訴他們這款產品好在哪里,以及與他們的關聯。 內容來自小螞蟻站長吧

  以上案例中發生在那位產品經理身上的情況,實際上可以被理解為一種在每個人身上都存在著的“知識詛咒”。即知識既可以成為我們了解專業領域的“利器”,也可以變成妨礙我們進一步了解未知領域的“桎梏”。而要打破這種“桎梏”,我們所要做的,就是運用換位思維,將自己既有的知識儲備“清零”,從“小白”的角度思考問題。 http://www.binhtp.live/

  像小白一樣思考周鴻祎曾在其著作《我的互聯網方法論》中提出“像小白一樣思考”的觀點,這一點對于以產品經理為代表的營銷人員來說尤為重要。

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  怎樣通過用戶熟悉的語言,說明相關產品在解決用戶痛點、滿足用戶需求方面的效果,并將公司一流的技術水平通俗易懂地表達出來,這才是營銷人員在向用戶介紹公司產品時的核心要務。 本文來自小螞蟻站長吧

  公司的治理是多方面的,企業對換位思維的運用也絕不僅限于創業、服務、營銷等方面。只要能深刻地領會換位思維的妙處并加以靈活運用,那么換位思維幾乎可以在公司治理的所有領域發揮作用。例如,企業在內部管理中可以積極地運用換位思維,加強老板和員工之間的有效溝通:員工對老板進行匯報時,想老板之所想;老板對員工進行教育時,急員工之所急。這樣就能在管理層和基層之間形成良性循環。當所有人都盡可能地站在對方的角度思考問題時,企業內部不必要的摩擦和誤會便能最大限度地得到避免。

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  值得注意的是,企業對換位思維的運用不應因自己的身份而有所保留,無論是“傳統企業”還是“互聯網企業”都應積極踐行換位思維。在生活中,不同背景、不同性格的人相處要講究“將心比心”,而企業與用戶天然存在著巨大的體量和信息方面的不對稱,所以企業更不應想當然地將用戶和自己等量齊觀,而應學會拋卻自己的優勢身份,“講人話”“辦人事”。做面膜的企業,就應該直接向用戶表達自己的美膚效果,沒有必要講什么專利申請的情況;做床墊的,就應該直接向用戶表達產品在改善睡眠方面的實際效果,沒有必要講什么特殊的材料或工藝。一家公司故弄玄虛并不能獲得用戶的贊賞,唯有迎合用戶,將自己置于用戶的位置思考行事,才能得到消費者的認同。

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