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優秀用戶體驗之道

來源:未知 編輯:黎晨 時間:2016-02-22 23:49:22 閱讀:
  前段時間我跟勇哥出去玩,他是星巴克的愛好者。這種地方我去的不多,有限的幾次還是面試別人或者被別人面試時去的。
  看樣子好像坐滿了,我就要了一杯紅茶拿鐵準備帶走喝。勇哥叫了Espresso,因為我們是一起的,所以服務員用紙杯裝起來了。
  正在此時,我們發現空出了一個桌子,可以坐著上上網裝裝逼。勇哥身為咖啡愛好者,對于器皿是有要求的。于是他跟服務員說能不能幫我換個杯子裝。
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  然后,讓我驚呆的一幕出現了。服務員并不是把紙杯里面的咖啡倒到馬克杯,而是直接倒掉這杯咖啡,然后說我幫你重新做一份,做好之后我叫你。
  「這么浪費?直接換個杯子不就好了么?」
  「不止這樣,你喝了一口覺得溫度不對味道不好,也可以讓他們重做一份」,經常出入星巴克的勇哥說到。
  哇,我原來只是以為這是一家小資低成本裝逼的地方,并沒想到他們這么重視「用戶體驗」啊。
  后來,我一個人又去了幾次星巴克。
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  從那個時候起,我就一直在思考,除了產品、交互設計這些顯性因素以外,還有什么因素造就了優秀的用戶體驗。
  我找了別人整理的方法和技巧,大部分只適用于他們所處的環境。最近,我慢慢意識到用戶體驗可能不是那些可以明確寫進手冊的東西。它更像是一種思維模式。
  我不是啥用戶體驗的專家,不過我有過多年的一線運營經驗可以總結。
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  #1.有足夠利潤的商業模式
  我認為這是優秀用戶體驗的基礎。沒有足夠的利潤,公司日常經營舉步維艱,不可能給你發個高薪,誰有心思搞用戶體驗呢?
  優秀的用戶體驗都是有點的「奢侈」的。
  想想我在星巴克遇到的情況:
  不喜歡的咖啡可以重做;
  路過可以借用廁所方便;
  隨時可以額外加糖加冰;
  你喜歡發呆多久就發呆多久,沒人趕你;
  對比一下我之前旅游過程中遇到的「糟糕」用戶體驗:
  在一個小飯店吃飯沒有廁所,到旁邊的酒吧方便要1塊錢;
  熱飲加冰要額外貴1塊;
  服務員人手不夠,叫了十次都沒人理,最后只得自己起來加茶水、拿碗筷;
  這種「糟糕的用戶體驗」原因是節省,因為我的利潤已經很薄了,稍不小心控制成本就會白干。所以每一塊我都得精打細算。
  如果你的咖啡賣得跟星巴克一樣貴,你就有足夠的利潤空間去「揮霍」,去給不滿意的用戶重做,去做很多額外的有成本的事情去取悅用戶,讓他們感覺「哇」。
  這是兩種不同的思考模式。你要想打造精品體驗,成本自然就高;只賣10塊錢的東西,就只能做到10塊錢的體驗。
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  #2.用戶利益比公司利益重要
  賣的貴,用戶體驗就會好么?
  這幾天熱議的「哈爾濱天價鰉魚」事件中,一斤魚398、一頓飯原價1萬(打完折7千多),就算是給導游給司機大量的回饋,這里的利潤也足豐厚了吧。
  可是,大眾點評里對這家店惡評如潮啊。又貴又難吃,服務態度還不好!
  他們就只為了賺錢,反正用戶是一次過生意,管啥用戶吃得好不好、服務滿不滿意啊。
  在有足夠利潤之后,你還需要把用戶利益擺在公司利益之前。
  把用戶滿意的東西作為高優先級,而老板滿意的點放在低優先級。并且在整個團隊里面宣揚和踐行這種價值觀。
  在做迅雷會員的時候,每天都有各種突發情況,我是沒辦法顧及到每個具體的案例的。你也不大可能寫一個全面詳細的「哪些事情應該這么做」的指導手冊。
  所以你得讓團隊成員自己判斷哪些事情對用戶有利,并允許他們做讓用戶開心(但對公司利潤有損失)的事情。
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  這個并不容易。
  我們有些活動因為設計的不嚴謹,導致用戶可以花1分錢買1年會員,給用戶積分兌換的獎品瞬間就被惡意刷完,提供給早期付費用戶的特權要拆分出來額外收費。
  這個時候,我總是擅自主張地「認栽」,先保證正常用戶的福利。后面的事情等活動結束再說。因為這樣的事情,被老板教訓過不少次。

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